A ,,Bevonzani és megtartani az ügyfeleket” című blogsorozatunk első részében az innovációról, mint az ügyfélmegtartás és ügyfélkörbővítés kulcsáról írtunk, illetve szót ejtettünk olyan fontos gyakorlatokról és megoldásokról, amiknek segítségével egy vagyonkezelő cég innovatív és élenjáró lehet. A második részben azokat a kockázatokat vizsgáljuk meg, amik veszélyt jelenthetnek az ügyfélkapcsolatokra, és javaslunk néhány olyan megoldást is, amik segítségével ezek a kihívások leküzdhetőek lesznek.
Az ügyfélmegtartás értéke
Keeping existing clients should be a top priority for advisors and wealth managers. Not only do they comprise their core account portfolio, but they can also be a valuable source of referrals to generate new business. Nasdaq reports that “70 percent of millionaires are likely to refer other wealthy investors to their primary advisor”. This also works the other way, meaning that if the relationship with a client is not fostered properly, they might be inclined to switch to a referred advisor.
A meglévő ügyfelek megtartása prioritás kell, hogy legyen a tanácsadók és a vagyonkezelők számára. Nemcsak azért, mert ők adják a cég portfóliójának gerincét, hanem azért is, mert kiváló ajánlók lehetnek, és általuk újabb ügyfeleket szerezhetünk. A Nasdaq jelentése szerint „a milliomosok 70 százaléka valószínűleg ajánlani fogja saját vagyonkezelőjét vagyonos ismerőseinek, befektetőknek”. És ez természetesen a másik irányban is működik, hiszen ha egy ügyfél nem elégedett a vagyonkezelője szolgáltatásaival, akkor olyanra vált, akit valaki saját jó tapasztalatai alapján ajánlott neki.
Miért mennek el az ügyfelek?
A fenti kérdésre van pár kézenfekvő válasz, például, hogy jobb befektetési teljesítményt szeretnének elérni, vagy nem elégedettek a tanácsadás minőségével, vagy egyszerűen csak szélesebb, esetleg eltérő termékskálát keresnek. Ezek nem újdonságok egy tanácsadónak. De vajon mik azok a kevésbé egyértelmű vagy éppen napjainkban aktuálissá váló gondok, amik kezelhetőek az innovációval?
Az ügyfélmegtartás egyik legfrissebb és legjellemzőbb kihívása a digitalizáció. Életünk számos területén alkalmazzuk, hozzászoktunk, köszönhetően az olyan nagy technológiai cégeknek, mint a Google vagy az Apple. Streaming-szolgáltatásokkal kapcsolódunk ki, mobilappokat használunk utazáshoz, ételrendeléshez, de napi banki ügyintézésünkhöz is. És a modern befektetők ezt az élményt keresik a vagyonkezelőknél is. A ThoughtLab 2021-es felméréséből kiderül, hogy az azt megelőző évben vagyonkezelőt váltó befektetők 34 százaléka a jobb digitális élmény miatt keresett új szolgáltatót, az ügyfelek 44 százalékának elégedetlenségét pedig az okozza, hogy nem tudják nyomon követni összes befektetésüket egy helyen.
Azt gondolhatnánk, hogy elsősorban a fiatal és a tömegpiaci befektetők igénye a digitalizáció, de a ThoughtLab felméréséből az is kiderül, hogy „a csatornapreferenciák nagyrészt azonosak az Y generáció tagjai és az idősebb, leggazdagabb befektetők körében”.
| A jövőben előnyben részesített csatorna |
UHNW és milliárdosok |
Baby
Boomerek |
Y generáció |
| A szolgáltató mobilapplikációja |
89% |
89% |
89% |
| A szolgáltató weboldala |
74% |
67% |
62% |
| Virtuális konferencia |
63% |
63% |
65% |
| Személyes találkozók |
41% |
47% |
46% |
A befektetők jövőbeli csatornapreferenciája (n=2325; Forrás: ThoughtLab)
De a jelentés egy másik hiedelemről is ír. Arról az állításról, hogy az Y generáció tagjai kizárólag digitális eszközökön, digitális csatornákon keresztül szeretnék ügyeiket intézni. A kutatásból azonban kiderül, hogy ,,34 százalékuk alapvetően személyes megbeszéléseken egyeztet vagyonkezelőjével, és 46 százalékuk határozottan előnyben részesíti ezt a fajta ügyintézést a jövőben is.”
És a kommunikációnak óriási szerepe van az ügyfélmegtartásban. A Nasdaq arról számolt be, hogy a The Spectrem Group tanulmánya alapján ,,az 1 millió dollárnál magasabb összegű befektetéssel rendelkező ügyfelek a következő okok miatt hagyták ott tanácsadóikat:
- 61 százalékuk azért váltott, mert tanácsadójuk nem válaszolt haladéktalanul a telefonhívásaikra,
- 53 százalék azért távozott, mert a tanácsadó nem volt elég proaktív a kapcsolattartásban,
- 46 százalék pedig azért keresett új tanácsadót, mert az előző nem válaszolt időben az e-mailes megkeresésekre.”
A proaktív és gyakori kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás általában véve elengedhetetlen ahhoz, hogy elégedettek legyenek a vagyonkezelőkkel az ügyfelek. Azonban fontos figyelni arra, hogy ez megfeleljen az ügyfél igényeinek is. Érdemes már a szerződéskötés időpontjában tisztázni, mik az ügyfél elvárásai, igényei, prioritásai a kapcsolattartásban, és természetesen – mivel útközben is bekövetkezhetnek változások – érdemes ezeket időről időre felülvizsgálni.
A rendszeres és minőségi kommunikáció mellett az ügyfelek személyre szabott szolgáltatásokra is igényt tartanak. Végtére is, a legtöbb ember egyre inkább nyit a személyre szabott ajánlatok, szolgáltatások felé. Ami nem meglepő egy olyan korban, amiben a termékek és a szolgáltatások nagy része – vegyük csak az autódizájnt, a webshopokat vagy a webes hirdetéseket – egyénre szabott, egyedi kialakítású, hála a kifinomult technológiáknak és automatizációnak. És a vagyonkezelői ágazatban ezek az elvárások még erősebbek, mivel ezek a szolgáltatások korábban is teljesen az ügyfél igényei köré, az ő pénzügyi helyzetéhez igazodtak.
Mára már a tömegpiaci befektetési ajánlatok is eljutottak arra a szintre, hogy képesek legyenek azonosítani az ügyfék igényeit, majd alkalmazkodjanak is azokhoz, köszönhetően a mesterséges intellegenciának és a gépi tanulásnak. Természetesen ezek az alacsonyabb költségű szolgáltatások, mint például a robo-tanácsadók még messze nincsenek olyan szinten, mint a hagyományos tanácsadók, az ügyfelek könnyen és gyorsan válthatnak a hagyományos tanácsadásról, ha úgy érzik, nem kapják meg a megfelelő és elvárt figyelmet, személyre szabottságot.
Mit tehetnek a vagyonkezelők ügyfeleik megtartásáért?
Szerencsére van néhány innovatív megoldás a fenti problémákra. Számos digitális megoldás segítheti a vagyonkezelőket az ügyfélélmény növelésében, illetve az elköteleződés erősítésében, de a legfontosabb mind közül az ügyféloldali portál.
Manapság minden vagyonkezelőnek törekednie kell arra, hogy az ügyfele ilyen portálon tudja követni befektetéseit, ugyanis a trendek azt mutatják, a közeljövőben a mobilapplikációk lesznek a fő kommunikációs, ügyintézési csatornák. Egészen egyszerűen az ügyfelek látni akarják befektetéseik eredményeit, szeretnék, ha lenne lehetőségük könnyen felvenni a kapcsolatot az RM-el, vagy éppen jelentéseket generálni, bárhol, bármikor. Ezek az alkalmazások ezeken a lehetőségeken felül számos funkcióval rendelkezhetnek, például alkalmazáson belüli szakmai tartalommal, digitális onboarding funkcióval, KYC/AML folyamatokkal, chatbottal, automatikus kiegyensúlyozással, automatikus jelentéskészítéssel, robo-tanácsadással és egyéb önkiszolgáló lehetőségekkel.
A beépített CRM funkcionalitással rendelkező tanácsadói szoftverek például egyszerű és hatékony eszközök az ügyfélkommunikáció fejlesztésére. Az RM-ek beállíthatnak emlékeztetőket meetingekre, hívásokra, e–mailekre, vagy akár születésnapokra is. A haladóbb applikációk pedig kifinomult értesítőrendszerek segítségével könnyen jelezhetik az ügyfélnek a portfólió értékében bekövetkezett nagyobb változásokat, vagy küldhetnek termékajánlatokat is.
De a hírlevelek és a szakmai tartalmak is segíthetik az ügyfelek elköteleződését. Például a Dorsum Wealth Portalon belül beépített hírfolyamon böngészhetik az ügyfelek a belsős vagy külsős tartalmakat, így naprakészek maradnak, és mindig lesz miről beszélgetni a találkozókon is.
A sokszínű és személyre szabott élmény fontos eszköz arra, hogy az ügyfél kivételesnek érezze magát, a vagyonkezelő pedig bizalmat és hűséget építhessen. A mesterséges intelligenciát, adatelemzést és automatizációt használó digitális eszközökkel a személyre szabottságot új, magasabb szintre lehet emelni, és létre lehet hozni „hiper” személyre szabott szolgáltatásokat. A vagyonkezelők már most is rengeteg adattal rendelkeznek ügyfeleikről a KYC/AML folyamatoknak köszönhetően, de egy megfelelően ápolt tanácsadó-ügyfél kapcsolat során az ügyfél családi életéről, munkahelyi szituációjáról, egészségéről is sokat tudhatnak meg. Azok a rendszerek, amik képesek feldolgozni ezeket az adatokat, olyan előnnyel ruházzák fel a tanácsadókat, amik segítségével rendkívül testreszabott szolgáltatásokat és lehetőségeket tudnak majd kínálni ügyfeleiknek.
A blogsorozat harmadik, egyben utolsó részében az ügyfélszerzés fellendítéséről és az innováció kapcsolatáról lesz szó, érdemes lesz elolvasni!
Hivatkozások
