Bevonzani és megtartani az ügyfeleket (1. rész): Innováció – Hogyan tartsuk a tempót?

Ahogy a fintech és a neobankok megjelentek a vagyonkezelő piacon, úgy kezdték az inkumbens bankok is felvenni a tempót a növekvő személyre szabott digitális szolgáltatások iránti igénnyel, valamint a pandémia következtében megváltozott üzleti és ügyfélkiszolgálási trendekkel. Egyrészt, hogy megtartsák korábbi ügyfeleiket, másrészt, hogy újakat tudjanak szerezni.

Ebben a blogsorozatban áttekintjük a legnagyobb kihívásokat, amikkel ma egy vagyonkezelő társaság szembesülhet. Szó lesz az ügyfélkör megtartásáról, bővítéséről, illetve azokról a kulcsfontosságú stratégiákról, amik megoldást jelenthetnek az előttük álló nehézségekre.

Sorozatunk első részében az innovációról lesz szó. Az innováció ugyanis kulcsfontosságú eleme a sikeres ügyfélmegtartásnak és ügyfélszerzésnek. De fontos látni, hogy amilyen egyszerű azonosítani az innovációt, mint sikerhez vezető út, annyira nehéz rajta is maradni.

De mit is jelent valójában innovatívnak lenni?

A pandémiát megelőző években sok vállalat kezdte magát olyan megkapó szavakkal jellemezni, mint az ,,agilis”, az ,,innovatív” vagy a ,,rugalmas”. Ezzel egyetemben sokan változtattak az üzleti folyamataikon és a vállalat struktúráján is, például modernizálták az IT-rendszereket és/vagy digitális megoldásokat vezettek be, mindezeket social media kampányokkal megtámogatva.

Aztán a járvány próbára tette ezeknek a vállalatoknak a rugalmasságát. Néhányan sikeresen alkalmazkodtak az új normához, viszont sokan kudarcot vallottak, erőfeszítéseik ellenére is. Bezárták boltjukat, összevonták vállalkozásukat, vagy azóta is küzdenek a túlélésért. Akárhogy is, a kialakult helyzet megnehezítette a legtöbb vagyonkezelő cég mindennapjait, de ne legyen kétségünk afelől, hogy legnehezebb a kisebb, hagyományos vagyonkezelő cégek számára volt ez az időszak. Ennek okai többek között a korlátozott emberi erőforrások, a merev folyamatok, az elavult vezetési gyakorlatok, illetve az IT rendszerek és digitális platformok frissítéséhez hiányzó pénzügyi lehetőségek voltak.

Ha belegondolunk, a járvány valójában vis maior helyzetnek tekinthető az innováció szempontjából. A rugalmasság és alkalmazkodóképesség próbája. Ugyanolyan választ igényelt – bár nagyobb léptékben –, mint amilyeneket a piac jelentős átrendeződése és a sokkok hoznak létre, például az új termékek (ESG, digitális eszközök) megjelenése, vagy az új jogszabályok (MiFID, SFDR) bevezetése.

Ahhoz, hogy magabiztosan átvészelhessék ezeket a piaci sokkokat (az olyan példátlanokat is, mint a világjárvány), a vagyonkezelőknek az innovációra, mint működésük állandó, folyamatos elemére kell tekinteniük, nem pedig opcionális kiegészítőként. Mert amikor már szabad szemmel is jól látható a piacon történő változás, akkor már késő. Akkor már csak felzárkózni lesz lehetőség. És most, amikor a generációk közti vagyontranszfer miatt új ügyféligények is megjelennek, ez minden eddiginél jobban igaz.

Így lehet versenyben maradni

Szerencsére jó gyakorlatok és megoldások állnak a vagyonkezelők rendelkezésére, amik segítségével hosszú távon is innovatívak maradhatnak. A vezetőknek el kell kezdeniük figyelni az iparág új trendjeit, és azon kell dolgozniuk, hogy ezeket a lehető legkorábban beépítsék az üzleti folyamatukba. Ennek köszönhetően a cég az elsők között tudja majd kihasználni az ezekkel járó előnyöket. És persze ösztönözniük kell a kollégáikat is, hogy legyenek nyitottak az új ötletekre és kihívásokra, megoldásokra.

Az előrelátó munkakultúrák kéz a kézben járnak a hatékony és modern módszerekkel, agilis és a korszerű IT-megoldásokkal, például a moduláris, központi irodai platformokkal és az ügyféloldali portálokkal Software-as-a-Service, Infrastructure-as-a-Service vagy Platform-as-a-Service modellekben.

• Az agilitás a projektmenedzsment és a szoftverfejlesztés módszertanának egy formája, amely lehetővé teszi a csapatok számára, hogy folyamatosan és hatékonyan reagáljanak a piaci sokkokra és az ügyfelek visszajelzéseire anélkül, hogy a projekt korábbi eredményeit veszélyeztetnék. Ezt olyan önszerveződő, többfunkciós csapatok kialakításával érik el, akik kisebb lépésekben szállítják a megoldásokat, és közben folyamatosan javítják a folyamatokat a visszajelzések és a tanulási folyamatok alapján.
• A neobankok térnyerésével és a „digital-first” hullámmal egyre jobban elterjedtek a moduláris core rendszerek és ügyfélalkalmazások is az elmúlt években. A moduláris szoftvermegoldások segítségével úgy lehet egyszerűen új funkciókat bevezetni, hogy az az alaprendszer működését nem befolyásolja, így kockázatmentesebb és olcsóbb is, mint a teljes rendszer lecserelése lenne. Tehát a stabil alaprendszer mellé lényegében az ügyfél maga választja ki azokat a plusz funkciókat, amire szüksége van. Ezek a plusz funkciók, modulok egymástól függetlenek, API-k és mikroszolgáltatások segítségével kommunikálnak egymással, és kevés módosítást vagy fejlesztést igényelnek.
• Mivel egyre több szoftverimplementáció történik Software-as-a-Service (SaaS), Platform-as-a-Service (PaaS) vagy Infrastructure-as-a-Service (IaaS) modellekben, a pénzügyi szolgáltatók áttérnek a felhő megoldásokra. A hagyományos „helyszíni” megvalósításoknál az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk, telepíteniük kell, karban kell tartaniuk, és frissíteniük is kell a megoldás futtatásához szükséges hardver- és szoftverkomponenseket, ami növeli az előzetes költségeket és kockázatosabbak is. Ezzel szemben a fent említett „as-a-Service” típusoknál ezeknek többségéről a szállító gondoskodik, és a cégnek csak el kell eldöntenie, hogy ezek közül mennyit szeretne maga kezelni napi szinten. A SaaS a felhőt használja az alkalmazások szállítására, a PaaS a környezetet biztosítja (a platformot) az alkalmazások létrehozásához, míg az IaaS teljesen önkiszolgáló, nagymértékben skálázható és automatizált számítási erőforrásokat biztosít, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy igény és szükség szerint vásároljanak hardver- és szoftvererőforrásokat, ahelyett, hogy maguknak kellene megvásárolniuk, telepíteniük és karbantartaniuk mindezt.

Végül a vagyonkezelőknek azt is el kell dönteniük, hogy házon belül kívánják-e lefejleszteni ezeket a megoldásokat, így nagyobb ellenőrzést gyakorolva az innovációs folyamataik felett, vagy külső partnerrel, például egy fintech céggel szeretnének-e együttműködni, amely már alapból rendelkezik a projektek megvalósításához szükséges erőforrásokkal és tudással.

Ezek mind olyan alapvető elemek, amik bevezetéséről a vagyonkezelőknek el kell kezdeniük gondolkodniuk, hogy biztosítsák hosszútávú működésüket. A következő évtized piacvezetői azok lesznek, akik megtanulják folyamatosan újra feltalálni magukat, hiszen maga a piac is jelenleg olyan hatalmas változásokon megy keresztül, amelyek még a legnagyobb szereplőket is felkészületlenül érhetik. Az akadályokat és változásokat sikerrel leküzdő cégek viszont elégedett ügyfelekkel és új befektetőkkel tekinthetnek a jövő felé.

A sorozat következő részében az ügyfelek megtartásával foglalkozunk majd, érdemes lesz elolvasni!