Az Owen James szervezet és a Dorsum az Egyesült Királyság vagyonkezelési piacának és vezető pénzügyi tanácsadó cégeinek szervezett rendezvényén a digitális ügyfélportálok implementálási lehetőségeiről, az online ügyfélkiszolgálás kihívásairól, valamint a Dorsum és a Sarasin & Partners esettanulmányán keresztül bemutatott tanulságokról és elért eredményekről esett szó. Ebben a sorozatunkban a rendezvényen elhangzott véleményekről és az ügyfélportálokat érintő tapasztalatokról számolunk be.
Kezdjük a végén, a legfontosabb tanulságokkal:
- A portálok három fő célja a portfólióelemzés (92%), a dokumentummegosztás (62%) és a digitális kommunikáció (54%) biztosítása.
- Az ügyfélportálok implementálásának fő kihívásai a számos rendszerben szétszórt adatok összesítése (54%) és az adatok megfelelő minőségének biztosítása (54%).
- Ami a portálok jövőjét illeti, a résztvevők 92%-a az ügyfelek elkötelezettségének javítására, 38%-a az önkiszolgálás megvalósítására, 31%-uk pedig fiatalabb/szélesebb ügyfélkör elérésére vezet be ilyen rendszereket.
Kontextus:
Az ügyfélportálok a vagyonkezelő vállalatok értékajánlatának elengedhetetlen részévé váltak. A rendezvény első részében a résztvevőket az ügyfélportálokkal kapcsolatos tapasztalataikról kérdeztük, használnak-e ilyen rendszert vagy sem, valamint a portáljuk által lefedett főbb funkciókra kérdeztünk rá. Azáltal, hogy a vagyonkezelők lehetőséget biztosítanak az ügyfeleknek saját portfólió-adataikhoz és elemzéseikhez való hozzáféréshez; a szükséges dokumentumok megosztására; valamint tanácsadóikkal való kommunikációra, a vagyonkezelők új kapcsolati réteget hoznak létre ügyfeleikkel.
Általános meglátások:
- Minden válaszadó rendelkezik működő ügyfélportállal, 23%-uk csak desktop alkalmazást használ, 77%-uk viszont az asztali mellett mobil alkalmazást is üzemeltet.
- A portálok három fő célja a portfólióelemzés megjelenítése (92%), a dokumentummegosztás (62%) és a digitális kommunikáció biztosítása (54%).
- Az ügyfélportálok létrehozásának fő kihívásai a számos rendszerben szétszórt adatok aggregálása (54%) és az adatok minősége (54%). Szinte senkinek nincs problémája azzal, hogy az ügyfelek ne használnák a portált (10%), vagyis a portálok iránti kereslet megvan.
Adatkezelés:
- Az ügyfélportálhoz legnehezebben kapcsolható adatok megfelelő befektetési információk, a portfólió teljesítménymutatói, valamint a portfólió historikus adatai. A megfelelési információkat 54%, a portfólió teljesítménymutatóit 46%, a portfólió áttekintési adatokat 30% említik a kihívások között. A piaci hírek, betekintések és tranzakciós listák kevesebb kihívást jelentenek, a megkérdezettek mindössze 8%-a említette ezeket.
- Az adatbázisok 46%-a négynél több rendszerhez csatlakozik, 30%-a kettő-négy rendszerhez, 23%-a pedig csak egy rendszerhez.
- A válaszadók 77%-a a portfólió teljesítményadatait találja a legfontosabb információtípusnak míg 69%-a a portfólió áttekintését. Emellett a híroldalakat és eseményekről szóló értesítéseket említik a válaszok 47%-ban.
Ügyfélportálokat érintő jövőbeli tervek:
- Portáljaik jövőjét illetően a megkérdezettek 92%-a az ügyfelek elköteleződésének javítására összpontosít, 38%-uk az önkiszolgálást szeretné előmozdítani, 31%-uk pedig fiatalabb/szélesebb ügyfélkört kíván elérni. A tanácsadói idő felszabadítása, az üzleti hatékonyság növelése és a törvényi megfelelés elősegítése a legkevésbé népszerű hajtóerők, amelyek mindegyike a válaszok körülbelül 10%-át teszik ki.
- A megkérdezett résztvevők 61%-a éppen ügyfélportál fejlesztésben van. 23%-uk még csak tervezi saját portál fejlesztését.
Összességében minden válaszadó rendelkezik már ügyfélportállal, de elsősorban csak az alapvető funkcionalitásait használják. A fejlesztendő irányok közül a jelentéskészítés áll a középpontban, különösen azoknál a cégeknél, ahol problémát jelent a befektetési megfelelési adatok és a portfolió teljesítés adatok összekapcsolása. Ennek a megoldása egyre sürgetőbb, mivel el kell tárolni az ügyfelek beazonosításával és az alkalmassági teszttel kapcsolatos információkat, valamint figyelembe kell venni az ESG-preferenciáikat és szélesebb körű környezetvédelmi szempontjaikat is. A legtöbben ennek a fejlesztések a kellős közepén vannak.
A válaszadók szeretnék azonban, ha összetettebb riportokat is illeszthetnének a portáljukba, például historikus áttekintési jelentéseket és kifinomultabb elemzéseket. A vagyonkezelőket azonban hátráltatja, hogy különböző rendszerekből kell adatokat és információkat behozniuk, ami bonyolulttá és nehézkessé teszi a folyamatot. Kulcsfontosságú megválaszolandó kérdés, hogy hogyan lehet ezeket az adatokat és információkat a rendszerbe illeszteni, tárolni, és értelmezhető módon bemutatni.
Ügyfél kiszolgálás és felhasználói élmény:
Kutatásunkból kiderült, hogy az ügyfélportálokkal az a cégek ügyfélélmény növelésébe és az ügyfelek megtartásába is fektetnek. Ez az irány egy sokkal nyitottabb gondolkodásmódról vall – a vagyonkezelők a portálokon keresztól arra akarják ösztönözni az ügyfeleket, hogy befektetéseikkel kapcsolatosan digitálisan vegyenek részt a napi folyamatokban. Ez a világjárvány után már normának tekinthető, különösen a fiatalabb generáció esetében. A kihívás az, hogy minden ügyfélnek jó ügyfélélményt tudjunk nyújtani.
A kutatás rávilágított arra, hogy a digitális elkötelezettség kiemelt fontos prioritás. A millennial generáció mintegy 80%-a személyre szabottabb ügyfélélményt szeretne, és készen áll a személyes adatok megosztására ennek elősegítése érdekében. Ezek az adatok bekerülnek az ügyfélportálba, mint például a befektetési megfelelési és az ügyfélbeazonosítási információk, valamint egyéb kontextuális információk, továbbá ezek segíthetnek a befektetési ajánlat finomhangolásában és meghatározhatják azt a tartalmat, amelyhez az ügyfél hozzáférhet az ügyfél portálon keresztül.
Így egy ilyen portál valóban elmélyítheti az ügyfélkapcsolatokat azáltal, hogy tudja, mi az igazán releváns egy adott ügyfél számára. Jó alapot biztosít az ügyféllel való kapcsolat kiépítéséhez és valószínűbbé teszi, hogy az ügyfél fel fogja venni a kapcsolatot a tanácsadóval, hogy kérdéseket tegyen fel vagy megvitassa a megosztott információkat.
Fontos azonban tudomásul venni, hogy az ügyfél portálon keresztüli digitális kapcsolatfelvételt nem a kapcsolatkezelés egyetlen formájaként, hanem a hagyományos csatornák kiegészítéseként kell kínálni.
A világjárvány miatt a papíralapú jelentések helyett az e-mailen kiküldött jelentések kerültek előtérbe és ez természetesen kiterjedt a portál használatára – de továbbra is fontos, hogy mindenki igényeit kielégítsük, beleértve a személyes találkozást kedvelő ügyfeleket is. Szerencsére az ügyfélportálokon keresztül történő kapcsolattartás túlnyomórészt pozitív, szinte egyik válaszadónknak sem volt problémája azzal, hogy az ügyfelek nem használják a portált.
Lényegében egy jól átgondolt és felhasználóbarát, megfelelő tartalommal rendelkező portál kulcsfontosságú digitális elkötelezettségi eszköz a vagyonkezelők számára. Az ügyfelek kedvelik ezeket a rendszereket és az első használat után újra és újra visszatérnek hozzájuk. A kérdés tehát az, hogyan lehet a portál tartalmát a lehető legjobban kiválasztani és összeilleszteni…
A további részletekről a következő részben olvashat.
