Múlik az idő és minden változik, különösképpen az ügyfélelvárások. Ezt mindenki tudja, hiszen az egyetlen állandó dolog a világon a változás. Ennek ellenére senki sem fordít kellő figyelmet az ügyfelek elvárásainak folyamatos megfigyelésére, és inkább reagálunk a változásokra, mintsem, hogy előre megfelelnénk nekik.
A technológiai fejlődés minden iparágban egyre magasabb szintekre helyezi a felhasználói élményt, ami az elvárások gyorsuló ütemben történő emelkedését is eredményezi. Ez persze még jobb élményeket jelent, ami még magasabb elvárásokat eredményez, és így tovább a végtelenbe (és tovább). Az ügyfelek elvárásainak való megfelelésre irányuló verseny régóta döntő tényező a gazdaság nyertesei és vesztesei között, de az elmúlt néhány év megmutatta, hogy a várakozások változásához már nem kellenek évtizedek vagy évek. Akár néhány rövid hónap alatt is teljesen megváltozhat egy-egy fejlesztési projekt iránya.
A Wealth Connect termékünket (korábbi nevén Wealth Management Communication HUB) a tanácsadók és ügyfelek közötti szöveges kommunikációra összpontosítva, az ügyfelek valós idejű bevonására terveztük. A fejlesztést részben a magyar kormány KFI-pályázata finanszírozta, és a termék középpontjában álló chat-motor egy korszerű, mesterséges intelligencia alapú chatbotot is tartalmaz. A cél az volt, hogy az ügyfelek és a tanácsadók gyorsan el tudják érni egymást, és kérdés vagy szükség esetén gyors válaszokat kaphassanak. A tanácsadók több ügyféllel is kommunikálhatnak, és időt takaríthatnak meg a tömeges csevegés funkcióival, mindezt egy teljesen biztonságos környezetben, ahol az üzenetek tárolásra kerülnek és amelyeket a napi felhasználók nem törölhetnek.
Noha a chat-motor továbbra is alapvető fontosságú és a termék egyik kulcs tulajdonsága, azt tapasztaltuk, hogy az ügyfelek elvárásai néhány hónap alatt megváltoztak. Termékünket úgy terveztük eredetileg, hogy megfeleljünk ügyfeleink közvetlen és biztonságos kommunikációs csatornára vonatkozó igényeinek. Meg is voltak elégedve az eredménnyel és több országban is megerősítő visszajelzést kaptunk arra vonatkozóan, hogy a biztonságos kommunikáció az, amire igazán szükség van. Mire azonban befejeztük a fejlesztést, ugyanezek az ügyfelek jobban érdeklődtek már a tömeges, de személyre szabott tartalom megosztása iránt és azt szerették volna, hogy információkat küldhessenek ügyfeleiknek termékekről, szolgáltatásokról, közelgő promóciókról, hatósági figyelmeztetésekről és adminisztrációs feladatokról.
Más szóval, a rövid, egyirányú, de személyre szabott kommunikáció elsőbbséget élvezett a kétirányú csevegésekkel szemben. Szerencsére számítottunk hasonló elvárásokra, és ezeket a funkciókat is könnyen beépítettük megoldásunkba. A magyar kormány VKE pályázatából részben finanszírozott ügyfél-értesítési motor pontosan ezt a funkciót látja el.
Az értesítő motor lehetővé teszi a pénzintézettől közvetlenül az ügyfelek felé irányuló egyirányú kommunikációt, amelyet bármely részleg felhasználhat az éppen szükséges feladat ellátására. Az üzenetek automatikusan személyre vannak szabva, mivel a címzett nevét és számlainformációit a rendszer kitölti, magukat az üzeneteket pedig csak azoknak küldi el, akikre az vonatkozik. Az értesítési motor legjobb tulajdonsága azonban az automatizálás. Ha a motort a központi banki vagy tanácsadói rendszerben szükséges kritériumokhoz kötjük, akkor lehetőség nyílik személyre szabott tartalom automatikus küldésére, így a tanácsadó értékes időt és erőforrásokat takaríthat meg. Az automatizált figyelmeztetések például arra utasíthatják az ügyfeleket, hogy látogassák meg fiókjukat, hogy frissítsék a MiFID II megfelelőségi tesztjüket, vagy mutassák be azonosító dokumentumaikat. Ezenkívül képes észlelni a számlán lévő likvid eszközök mennyiségét, és javaslatot tesz, hogy fektessenek be bizonyos termékekbe, vagy megkérheti őket, hogy forduljanak közvetlenül tanácsadójukhoz.
Mindössze néhány hónap alatt tehát a hangsúly a technológiával megkönnyített kétirányú emberi kommunikációról a teljesen automatizált modellre helyeződött át. Bár biztosak vagyunk abban, hogy az automatizálás soha nem tudja teljesen helyettesíteni az emberi kapcsolatot a vagyonkezelésben és a befektetési banki szolgáltatásokban, a digitális átalakulás a közeljövőben mégis gyorsabb és nagyobb elmozdulást fog eredményezni ezen a piacon is a technológiára nyitott ügyfelek körében.
Ügyelj arra, hogy ne utolérni kelljen az ügyfelek elvárásait, hanem előre megfelelj nekik! Kérj tanácsadóinktól ingyenes konzultációt!
A 2018-1.3.1-VKE-2018-00007 számú projekt az Innovációs és Technológiai Minisztérium Nemzeti Kutatási Fejlesztési és Innovációs Alapból nyújtott támogatásával, a 2018-1.3.1-VKE pályázati program finanszírozásában valósult meg.
