„Az okos ember a saját hibájából tanul, a bölcs a máséból.” … vagy mások App Store értékeléseiből.
Az ügyfélnek mindig igaza van. Kiemelkedő felhasználói élmény. Ügyfélközpontú megközelítés.
2020-ben ezek a szlogenek majdnem olyan üresen csengenek, mint egy fogkrémreklám, amelyben öt fogorvos közül 4 ajánlja az adott terméket. Ma már nincs olyan vállalkozás vagy vállalat a világon, amely ne ismerné el az ügyféligények vagy az ügyfélcentrikusság fontosságát… de leginkább csak papíron, és nem a gyakorlatban. Mindenki megtanulta, hogy „az ügyfélre való összpontosítás” olyasmi, amit mondani kell, függetlenül attól, hogy a vállalat miként működik. Sajnos a napi ügyintézésben az ügyfelek visszajelzéseit ritkán veszik figyelembe, mivel a termékmenedzserek, a fejlesztők és a grafikai tervezők automatikusan valami újabb munkába kezdenek, mihelyt egy projekt befejeződik. Kevés idő marad így az értékelések, visszajelzések megvitatására vagy nyomon követő projektekre és további iterációs körökre.
Sajnos, egy nemrégiben megjelent J.D. Power-tanulmány megállapítja, a vagyonkezelési alkalmazások alulteljesítenek a többi fogyasztói pénzügyi alkalmazáshoz képest. Ahogyan Michael Foy, a J.D. Power, Wealth & Lending Intelligence igazgatója elmondta:
„A tét hihetetlenül magas, hogy a vagyonkezelő cégek kiemelkedő mobil élményt nyújtsanak. Az ügyfelek megszerzésére irányuló verseny egyre fokozódik, így az újgenerációs gazdag ügyfelek pénzügyi igényeinek kielégítésére a mobil élmény kritikus tényezővé válik, amely befolyásolja a befektetők döntését az új termékekről és szolgáltatásokról.”
Legutóbbi cikkünkben arra összpontosítottunk, hogy milyen fontos az új befektetők megszerzéséhez, hogy a meglévő ügyfeleink kedveljék és magasra értékeljék szolgáltatásainkat. Mostani cikkünkben azt gondoltuk, hogy alaposabban megvizsgáljuk az emberek véleményét a legjelentősebb vagyonkezelési alkalmazásokról nyilvános fórumokon, például az App Store értékelései között, a közösségi média üzenőfalakon és egyéb erre dedikált fórumokon.
Kutatásunknak NEM célja a legjobb vállalatok kiválasztása vagy összehasonlítása, sem a legjobb társaság „megkoronázása”. Ehelyett azt akartuk megtudni, hogy van-e általános lecke az egész iparágunk számára. A piacon újonnan megjelenő befektetők számára a felhasználói vélemények és az alkalmazások rangsorolása lesz a legfontosabb meghatározó tényező a szolgáltató kiválasztásakor, így az alkalmazással kapcsolatos pozitív online értékelések fontosabbak, mint valaha.
Megvizsgáltuk a TD Ameritrade Mobile, a Fidelity Investments, az Ally Invest, a J. P. Morgan (Chase), a Stash Invest, az Acorn, az eToro és a Sofi applikációit, hogy következtetéseket vonjunk le. Következzen hát a kutatásunk eredménye, kiegészítve valós felhasználói véleményekből származó idézetekkel:
FELHASZNÁLÓI FELÜLET ÉS FELHASZNÁLÓI ÉLMÉNY
Néhányan talán nem hisznek a szerelemben első látásra, de senki sem vitatja, hogy az első benyomások igenis számítanak. Az alkalmazások használatakor az intuitív, egyszerű, kellemes felületet és az általánosságban jó felhasználói élményt mindig értékeljük, és ez tükröződik a felhasználói értékelésekben és besorolásokban is. Ugyanakkor az elavult és nem egyértelmű elrendezést pedig elsőként említik a negatív hozzászólásokban.
2020-ra a felhasználói élményt (UX) olyan nagyra értékelik az ügyfelek, akik hozzá vannak szokva a Spotify, Netflix és hasonló alkalmazások használata közben gyűjtött tapasztalatokhoz, hogy még a legjobb szolgáltatások és a legnagyobb funkcionalitás sem elég önmagában a digitális befektetők megtartására, ha az ügyfélélmény nem felel meg az elvárásaiknak.
“Noha a szolgáltatás megbízható és a felszámolt díjak észszerűek, a borzasztóan elavult felhasználói felület azonnal elrettent, és ez az elsődleges oka annak is, hogy nem bírom a vállalat egyéb termékeit sem.
“Lehet, hogy jól működik a kereskedés, de az alkalmazás annyira rosszul van terveze. Több percbe telt megtalálni a megvásárolt részvényeket.”
“Az ötlet jó, a befektetés jó… az applikáció maga NEM jó. Már évek óta használom, és még mindig nem tudom megtalálni, hogy hol van elrejtve a számomra szükséges információ. Nehéz megmondani, hogy jelenleg hogyan állnak a befektetéseid.”
Fontos szem előtt tartanunk ugyanakkor, hogy soha nem lehet egyszerre mindenkinek a kedvére tenni. Bár úgy gondoljuk, hogy fontos a visszajelzések kiértékelése és azok javítása, ügyelni kell arra is, hogy a többségre hallgassunk, ne pedig a hangos kisebbségre. Példaként íme egy januári és egy márciusi hozzászólás ugyanarról az applikációról:
Január: “Nagyszerű befektetési alkalmazás, mindössze 1 probléma van, hogy mennyire zsúfolt. Én értem a fontosságát annak, hogy minden adat közvetlenül előtted legyen, de mindennek megvan a maga helye, és nem erre kellene használni a fő képernyőt vagy a „hírfolyamot”. “
Március: “Egyszerűen csak eltávolították az összes információt a “hírfolyam” fülről […] Ez az alkalmazás felbecsülhetetlen funkciója volt. […] Ráadásul felül valami zseni kitalálta, hogy az összes releváns tartalom helyett annyit írnak ki, hogy „A navigálás elősegítése érdekében… korszerűsítettük a hírfolyamot, és csak a leggyakrabban használt funkciókat jelenítjük meg”.
A visszajelzések következetlenségeire mindenkinek fel kell készülnie. Megfelelő lehet a negatív megjegyzések figyelmen kívül hagyása, de csak akkor, ha előtte ellenőriztük, hogy azoknak nincs valós alapjuk.
FUNKCIONALITÁS
Ha a felhasználó elégedett a felülettel és az alkalmazás általános „megjelenésével”, a következő tényező az alkalmazás egyedi funkciói, amelyek megkülönböztetik a versenytársaktól. Ilyenek például a kereskedési funkciók típusai, új befektetők segítése edukációs tartalommal, vagy kifinomultabb elemző eszközök.
“A virtuális számla beállítása során lehetőség van gyakorolni valós részvényeken virtuális valutával, nagyon jó.”
„Szeretem, ahogy testre tudom szabni befektetéseimet meggyőződésem és érdeklődésem szerint. Jó érzés tudni, hogy a pénzemmel olyan vállalkozásokat támogatok, amiket érdemesnek tartok & hogy bármikor tudok pénz levenni közvetlenül a bankszámlámról.”
“Nagyszerű alkalmazás, imádom. A részarányos vásárlás egy plusz az Amazon világában. Megkaptam a kártyámat is. Nem hiszem, hogy mostantól szükségem lesz hagyományos bankra.”
“Ez az alkalmazás tényleg segít megérteni a pénzügyeimet. Soha nem kaptam ilyen szintű útmutatást, ezen a területen. Nagyban növelik a tudásom az alkalmazásban olvasható tippek és cikkek.”
Ugyanakkor, ha egy reklámozott szolgáltatás NEM működik megfelelően, akkor biztosak lehetünk abban, hogy az ügyfelek ezt észreveszik és hangoztatni fogják:
“Nem tudom, miért van itt pénzem. A gyors keresés sosem működik. És ha mégis, csak egy betűre, és amikor hozzáadnál egy másikat, soha nem fogod megtalálni azt a céget, amit GYORSAN keresnél. ETTŐL LENNE GYORS KERESÉS. GYORS. Spoiler: ez nem gyors”
“Bárcsak nulla csillagra lehetne értékelni ezt az alkalmazást.”
A ROSSZ ÉRTÉKELÉSEK ÁLLANDÓ FORRÁSAI
Kutatásunk során néhány általános panaszra is figyelmesek lettünk, amelyek mindenütt felbukkantak. Ezek a negatív vélemények nem a vagyonkezeléssel kapcsolatosak, hanem általában az alkalmazás-ökoszisztémának szólnak. Ennek ellenére a vagyonkezelési szolgáltatóknak ezekkel a kérdésekkel is foglalkozniuk kell, hogy kiengeszteljék a felháborodott felhasználókat.
- Az alkalmazás lefagyott vagy nem működik – Ez az 1-csillagos vélemények leggyakoribb forrása, és az oka általában az operációs rendszer szolgáltatójának firmware-frissítése vagy egy újabb típusú telefonkészülék szokott lenni. Bár könnyű lenne azt mondani, hogy itt az Apple vagy a Samsung a hibás, az ügyfelet nem érdekli, ki a felelős: az alkalmazás leállt, így az alkalmazás fejlesztőjének meg kell azt javítania. Manapság ez a probléma nem szabad, hogy meglepetésként érje a mobil alapú világunk egyik fejlesztőjét sem. Dedikált csapatra van szükség, hogy az évente megjelenő modellek vagy operációs rendszerek megjelenésétől számított néhány napon belül frissítsék az alkalmazást, így elkerülve a tömeges „1 csillagos” értékeléseket.
- Az alkalmazás lassú – Bármilyen alkalmazás használatakor zavarja a felhasználókat a hosszú betöltési és a lassú válaszadási idő. A lassúság azonban sokkal fájdalmasabb a trading alkalmazásokban, különösen akkor, ha az valós idejű pozíciókat használ, mivel valódi pénzről van szó. Az emberek csak csalódottak, ha lemaradnak valamiről, mert nem voltak elég gyorsak, de kimondottan feldühödnek, ha valamit önhibájukon kívül, azért nem sikerült véghez vinni, mert az alkalmazás volt lassú.
- Alkalmazás-verzió-különbségek – Az iOS és az Android közötti különbségeknek 2020-ban már nem kellene létezniük, mivel sok kódolási eszköz, mint például a React Native lehetővé teszi, hogy mindkét platformon, beleértve a webalkalmazásokat is, egyszerre történjen fejlesztés. A platformok közötti egyenlőtlenség elkerülhetetlenül azt eredményezi, hogy az egyik felhasználói bázis elhanyagoltnak és alsóbbrendűnek érzi majd magát, pedig ma már semmi sem indokolja, hogy az ügyfeleink bármely szegmensét magunk ellen fordítsuk.
ELÉGEDETT FELHASZNÁLÓK
Természetesen senkinek sem esik jól, ha egy ismeretlen személy az interneten kritizálja és bírálja hónapok vagy évek kemény munkáját alaptalanul, tehát érthető reakció, ha a negatív kommenteket figyelmen kívül akarjuk hagyni. Nem szabad azonban elfelejtenünk, hogy még ha ez a felhasználó téved is, a megjegyzést vagy az értékelést olvasó többi felhasználó semmilyen módon nem tudja megállapítani, hogy az igaz-e, vagy csak a kommentelő volt rosszul tájékozott.
Ezért szükséges dedikált moderátort alkalmazni, aki válaszol az ügyfelek minden megjegyzésére, kérdésére, véleményére, értékelésére vagy közösségi média bejegyzésére. A válasz hangvételének kedvesnek és érdeklődőnek kell lennie, amikor egy kritikára válaszolunk, és szenvedélyesnek és vidámnak, amikor pozitív megjegyzésekre. Ez nemcsak azt mutatja, hogy a vállalat hajlandó meghallgatni és bevonni ügyfeleit, hanem azt is, hogy nyitott az önfejlesztésre, ami mindig pozitív az ügyfeleknek.
Ez természetesen csak az első lépés, mivel a probléma nem oldódik meg szavak által, és tényleges változásra is szükség van ahhoz, hogy csalódott vásárlóink visszatérjenek a “jó” oldalra, de az eredmények magukért beszélnek:
“Frissítés: Közel 3 hónappal később van, és az összes problémám megoldódott. 4 csillagra javítottam.”
“Egy csillaggal feljebb raktam, mert legalább úgy csinálnak, mintha érdekelné őket az ügyfelek véleménye.”
“Nagyszerű ötlet, nagyszerű alkalmazás. Ne fordítsatok figyelmet a negatív kritikákra, szimplán tudatlanságból származnak. “
“A vállalkozás tudja, mit jelent a folyamatos fejlődés. Már több mint egy évtizede náluk vagyok, és el tudom mondani, hogy konkrétan mindent megcsináltak az alkalmazásban, amit szerettem volna.”
Összefoglalva: „Az ügyfélnek mindig igaza van.”, a „Kiemelkedő felhasználói élmény” és az „Ügyfélközpontú megközelítés” – szlogenek sokaknak csak üres PR fogásoknak tűnhetnek. De azok a vállalatok, amelyek komolyan veszik ezek tartalmát, és hajlandóak időt fordítani arra, hogy újra értelmet adjanak nekik, már ma élvezhetik ennek gyümölcsét.
Ha Ön is úgy érzi, hogy többet tehetne, hogy ügyfelei pozitívan ítéljék meg, és jó szívvel ajánlják új befektetőknek, vegye fel a kapcsolatot az Üzleti tanácsadó egységünkkel, szakértőink örömmel állnak a rendelkezésére.
Forrás: J.D. Power Studies, U.S. Wealth Management Mobile App Satisfaction Study, 2020 (link)